Bức tranh tổng quát quy trình chăm sóc khách hàng

date

Dec 27, 2021

slug

Buc-tranh-tong-quat-quy-trinh-cham-soc-khach-hang

status

Published

tags

Bán hàng Etsy

summary

Tóm tắt tổng quát về quy trình hỗ trợ khách hàng cho đội chăm sóc khách hàng

type

Page

Column

Trong bài này chúng ta sẽ đi qua mô hình tổng quát để khi bạn tham gia vào trong đội chăm sóc, hỗ trợ khách hàng bạn sẽ có một góc nhìn tổng quát về những thứ mình cần phải làm.

Như trong hình minh họa phía trên khi bạn đảm nhiệm ở vị trí Customer services (chăm sóc khách hàng) bạn sẽ phải xử lý thông tin đơn hàng cho khách, xác thưc thông tin mà khách gửi, trao đổi với bộ phận fulfillment và nhà cung cấp (suppliers), sau đó phản hồi lại cho phía khách hàng, mình gọi chung đây là quy trình chăm sóc khách hàng.

Mình sẽ gạch một số gạch đầu dòng ra để một người chăm sóc khách hàng dễ hình dung:

Đồng bộ đơn hàng (Sync) vào hệ thống Store.ytuong.me

Kiểm tra đơn sự hợp lệ của đơn hàng

Báo cho khách, xác thực thông tin và tiếp nhận yêu cầu từ khách (nếu có)

Liên lạc trao đổi với đội fulfillment (bộ phận đẩy đơn) hoặc liên lạc trực tiếp với phía supplier (nhà máy sản xuất) để can thiệp hỗ trợ xử lý đơn hàng

Phản hồi thông tin về cho khách

Theo sơ đồ phía trên thì mình cũng hiểu sơ sơ lộ trình đơn hàng di chuyển rồi. Phía dưới đây mình sẽ đi vào chi tiết cụ thể từng phần.

1. Đồng bộ đơn hàng (gọi tắt là Sync) vào hệ thống Store.ytuong.me

Ý nghĩa: Có thể hiểu rằng hệ thống này sẽ chúng ta quản lý tập trung đơn hàng của tất cả các cửa hàng vào một khu vực, giúp cho việc quản lý tình trạng đơn hàng một cách dễ dàng hơn, hệ thống này cũng giúp cho đội fulfillment và đội chăm sóc khách hàng trao đổi, đánh dấu tình trạng đơn hàng liền mạch hơn.

2. Kiểm tra hợp lệ của đơn hàng

Ở giai đoạn này người chăm sóc khách hàng (support) sẽ phải kiểm tra lại đơn hàng một lần nữa xem có hợp lệ hay không trước khi cho phép đội fulfillment can thiệp và gửi đơn hàng qua đơn vị sản xuất.

Trong giai đoạn này mình sẽ chia tình đơn hàng ra các mục nhỏ:

Chưa sản xuất: Kiểm tra đơn hàng này hết hàng (out of stock), cập nhật thay đổi theo ý kiến khách ...

Đã sản xuất: Kiểm tra lại tình trạng đơn hàng và tự ra quyết định giải quyết cho vấn đề

Đã nhận: Người support sẽ phải chủ động xác thực điều khách hàng gặp phải có đúng như vậy không? Và đưa ra quyết định thu thập thông tin từ khách, như xin ảnh chụp chứng minh,...(tùy tình huống muốn xác thực điều khách nói là đúng hay không?)

Lý do khác

3. Báo khách, xác thực thông tin và tiếp nhận yêu cầu (nếu có)

Sau khi xác thực thông tin đơn hàng xong, cũng như đã có hướng giải quyết, người support sẽ có trách nhiệm báo lại tình trạng cho khách hàng biết những thông tin cần thiết mà họ đang quan tâm. Trao đổi với họ, và đưa lựa chọn, hướng giải quyết giữa 2 bên.

4. Phản hồi toàn bộ thông tin vấn đề về team fulfillment / hoặc suppliers

Đưa toàn bộ thông tin đơn hàng về cho bộ phận liên quan kèm bằng chứng, và đưa ra hướng xử lý, nhờ họ can thiệp

5. Phản hồi thông tin về cho khách

Sau khi vấn đề đã được giải quyết thì bạn sẽ báo kết quả về cho khách hàng.

Như vậy là chúng ta đã trải qua các giai đoạn chăm sóc khách hàng ở mức cơ bản.