Làm thế nào để có một cuộc thảo luận thành công?

Column
date
Dec 25, 2021
slug
lam-the-nao-de-co-mot-cuoc-thao-luan-thanh-cong
status
Published
tags
Bán hàng Etsy
summary
Làm thế nào để có một cuộc thảo luận (conversation) với khách hàng thành công?
type
Post
Bạn nghe tiêu đề sẽ thấy hơi ngạc nhiên đúng không?
Tại sao đã thảo luận rồi còn phân ra là thành công nữa? Nó lại có một quy chuẩn đánh giá nào khác chăng? Kiến thức này mình đúc kết từ các bạn làm email marketing chăm sóc khách hàng, tuy rằng mình bán trên sàn thương mại điện tử thì việc trao đổi trong hộp chat cũng là một hình thức truyền tải thông tin trao đổi giữa 2 bên bán và bên mua.
Dĩ nhiên, kiến thức này cũng áp dụng được luôn! Để dễ hiểu hơn mình sẽ lấy một tình huống cụ thể 😎
Tình huống 1: Một khách hàng A tới cửa hàng của bạn và hỏi
Khách hàng: “Bạn ơi, bên mình có sản phẩm bên mình có size trẻ em không?” Bạn: “Dạ, em có ạ” Khách hàng: “Thế mình có những kích thước gì vậy em?” Bạn: “Dạ, bên em có size S, M, L” Khách hàng: “Vậy cho chị lấy size M, màu đen đi em” Bạn: “Dạ, bên em hết màu đen rồi, chị đổi màu khác giúp em với ạ” Khách hàng: “Vậy cho chị đổi qua màu tím rịm mộng mơ đi em🤣” Bạn: “Dạ, mộng mơ tím rịm cũng hết luôn rồi ạ” Khách hàng: “Vậy bên em còn những màu gì” Bạn: “Dạ, bên em còn màu đỏ, xanh, vàng” ...
Bạn có nhận ra điều gì trong cuộc thảo luận trên không?
Nó dài, ...Wow, cái gì dài cơ, cuộc hội thoại (conversation) nó dài nếu như không muốn nói rằng nó lắm luôn.
Hướng giải quyết đơn giản là bạn phải nghĩ ra cách nào đó mà cả bạn và khách hàng đều đạt được mục đích, như trong trường hợp này mình sẽ cho họ ít sự lựa chọn và chỉ để họ giới hạn trong những lựa chọn đó mà thôi!
Tình huống 1: (Mình thay đổi tình huống như sau)
Khách hàng: “Bạn ơi, bên mình có sản phẩm bên mình có size trẻ em không?” Bạn: “Dạ, em có ạ Bên em có size S, M, L và những màu đỏ, xanh, vàng. Chị xem bảng size chart cho trẻ em phía dưới để lựa chọn kích thước cho chính xác nha.” Khách hàng: “Ok, em ơi, chị đặt size M màu đỏ” Bạn: “Dạ, Em đã gửi thông tin về đội ngũ sản xuất, cảm ơn chị, nếu chị cần gì thì chị cứ nhắn em ạ”
 
Cuộc hội thoại ngắn hơn rất nhiều đúng không nào, khách hàng sẽ dễ dàng ra quyết định hơn, bạn hỗ trợ khách cũng đỡ cực hơn. Bạn cứ thử tưởng tưởng ngày nào bạn cũng nhắn cho 100 cái hội thoại như tình huống 1 lúc đầu, hội thoại khách hàng chồng chéo nhau thì lúc đó chỉ muốn chửi thề mà thôi 😤
notion image
💡
Hội thoại thành công là hội thoại cả 2 bên đều đạt được mục đích và có ít sự trao đổi nhất
Tình huống 2: Nối tiếp câu chuyện tình huống 1 nhưng mình sẽ thêm yếu tố thời gian vào nữa
Khách hàng: “Bạn ơi, bên mình có sản phẩm bên mình có size trẻ em không?” (3 days Ago) Bạn: “Dạ, em có ạ Bên em có size S, M, L và những màu đỏ, xanh, vàng. Chị xem bản size chart cho trẻ em phía dưới để lựa chọn kích thước cho chính xác nha.” (1 days Ago) Bạn: “Dạ, chị cần chọn loại nào ạ?” Khách hàng: “Có gì chị liên lạc lại sau” (1 day Ago)
 
Như trong hội thoại trên yếu tố thời gian sẽ làm khách hàng bỏ qua quyết định mua hàng nếu như thời gian trao đổi diễn ra càng lâu, mặc dù bạn đã làm rất tốt khâu chăm sóc khách hàng.
Ở nhiều diễn biến khác, bạn thử tưởng tượng khách hàng đặt hàng rồi, nhưng bên nhà máy hết hàng (gọi là Out of stock) thì việc trao đổi không đưa tới quyết định chung, kèm thời gian trả lời hội thoại lâu thì khách hàng sẽ có xu hướng hủy đơn. Hoặc ở tình huống khác, khách vừa đặt hàng và liền nhắn trong cửa hàng muốn thay đổi địa chỉ ship hàng. Nhưng rồi 1,5 ngày sau đó bạn mới kiểm tra đơn hàng, bộ phận sản xuất thì đã tiến hành sản xuất nửa ngày sau đó (tính từ lúc nhận đơn trong hệ thống), vậy đơn hàng cũng khả năng hủy cao vì sai ý khách và bạn nắm chắc việc bị phàn nàn từ cấp trên hoặc tệ hơn nữa là trừ thưởng / lương phấn đấu KPI của chính bạn (mình không muốn bạn bị điều đó đâu)
💡
Hãy trả lời khách hàng nhanh nhất có thể và kiểm tra Email, lộ trình đơn hàng thường xuyên
Rất nhiều trường hợp dở khóc dở cười khác sẽ diễn ra nếu bạn kéo giãn thời gian trả lời hội thoại, điều này bạn phải nắm thật rõ nếu như bạn đang làm khâu chăm sóc khách hàng hoặc kiểm tra lộ trình đơn hàng bên nhà sản xuất, cần trao đổi với họ.
 

© YTuong.me 2021 - 2022