Tìm hiểu tâm lý khách hàng trên Etsy

Column
date
Dec 23, 2021
slug
tim-hieu-tam-ly-khach-hang-etsy
status
Published
tags
Mindset
Bán hàng Etsy
summary
Bài viết này mình sẽ cùng tìm hiểu tâm lý khách hàng trên Etsy
type
Post
Trong bài viết này mình sẽ cùng nhau tìm hiểu về hành vi người khách hàng khi mua hàng.
Có một câu nói kim chỉ nam lúc nào cũng đúng đó là:
💡
Điều một: Khách hàng luôn luôn đúng Điều hai: Nếu sai hãy xem lại điều một
Thời gian trước kia mình đã từng hỗ trợ trả lời khá nhiều khách hàng khó tính trên cửa hàng, mình cũng có kha khá những trường hợp đặc biệt, để chia sẻ những mẩu chuyện cùng bạn
Nhiều trường hợp rất dở khóc dở cười kiểu “Mình đặt nhầm sản phẩm, bạn có thể hoàn tiền hàng lại cho mình được không? ” Lúc này mình cũng đã kiểm tra lại đơn hàng và phát hiện ra đơn hàng đã được ship đi. Đúng là mặc dù có kịch bản chăm sóc khách đó nhưng mình làm cứng nhắc quá đôi khi họ review cho mình 1* thì việc kinh doanh của mình cũng tụt doanh số thảm hại.
Ví dụ một tình huống khác, bên mình là nhà bán hàng, mình chịu phân phối sản phẩm tới khách hàng trên các chợ thương mại điện tử. Nhưng vì lý do nào đó đơn hàng mình mãi mà không có lộ trình giao hàng (gọi là tracking code), tới khi khách nhắn thì mình phát hiện ra ôi thôi. Tracking không hoạt đông. Lúc này mình báo cho bên A (một đơn vị sản xuất) những bạn support bên A trả lời một kiểu rất máy móc như được lập trình sẵn vậy (chắc chắn họ trả lời bằng việc sử dụng kịch bản có sẵn). Cửa hàng mình đứng giữa ngã ba đường. Bên A (phía sản xuất hàng) trả lời: “Anh báo khách chịu khó chờ một xíu được không ạ, đơn hàng đang ở hải quan chờ thông quan”. Mình cũng thông cảm, NHƯNG nó lặp đi lặp lại quá nhiều lần, mình thực sự mất hết kiên nhẫn.
Mình nghĩ tới viễn cảnh chuẩn bị có một làn sóng báo cáo rằng mình không ship hàng cho khách và điều tồi tệ hơn cả là cửa hàng sẽ bị khóa. Toàn bộ việc kinh doanh của mình sẽ bị chấm dứt. Tiền hàng sẽ bị sàn thương mại điện tử đóng băng 6 tháng hoặc tệ hơn là vĩnh viễn”
 
Chính vì thế mình sẽ phải mềm mỏng tùy tình huống!
Mình muốn bạn hiểu một ý nữa rằng cho dù có kịch bản chăm sóc khách hàng chỉnh chu từ phía cấp trên đưa xuống thì bạn cũng chỉ nên tham khảo thôi đừng áp dụng một cách quá khắt khe, khách hàng sẽ có một trải nghiệm rất là tệ.
 
💡
Không được sử dụng tài liệu hỗ trợ khách hàng một cách cứng nhắc
 
Còn nhiều trải nghiệm khác nữa, mình sẽ kể tiếp phía dưới đây.
Giờ mình sẽ theo dòng chảy khác, đóng vị thế là một người mua hàng, điều mình mong muốn nhất đó là làm sao đơn hàng đó có thể tới tay mình sớm nhất có thể, mình mong mỏi từng giây từng phút nếu như thấy lộ trình nó bắt đầu di chuyển.
Mình đoán đôi khi bạn cũng như vậy!
 
Vậy trong trường hợp này hành động của mình sẽ để lại một review tốt hoặc xấu trên cửa hàng mà mình vừa mới mua đó sẽ dễ xảy ra. Vì sự kỳ vọng của mình cho một món đó đó lớn hơn việc mình chỉ mua và mình không quan trọng thời gian ship hàng.
Lúc này nếu bạn ở vị trí người bán hàng thì bạn sẽ đoán được điều đó, bạn nên chăm sóc khách hàng đó kỹ hơn, nhẹ nhàng hơn và nhiệt tình hơn.
💡
Hãy luôn luôn đối xử thật tốt với khách hàng (như thể bạn đang đi mua hàng mong cửa hàng cũng làm điều tương tự với mình)
 
 
 
 

© YTuong.me 2021 - 2022