Sức khỏe của cửa hàng quan trọng như thế nào?
date
Dec 26, 2021
slug
suc-khoe-cua-cua-hang-quan-trong-nhu-the-nao
status
Published
tags
Bán hàng Etsy
summary
Bài viết này sẽ nói về một số yếu tố ảnh hưởng tới sức khỏe của cửa hàng
type
Post
Column
Nếu bạn đang là một người phụ trách chăm sóc khách hàng, bạn là người xử lý fulfillment (sản xuất) hoặc bạn đang vận hành một cửa hàng thì bài viết này dành cho bạn. 🤗
Mình sẽ liệt kê một số lý do phía dưới đây để bạn hiểu rõ sự quan trọng của từng bộ phận trong việc kinh doanh, cũng như công việc mà bạn đang xử lý sẽ có tác động to lớn như thế nào tới cửa hàng, thậm chí cả hệ thống bán hàng của doanh nghiệp.
Cửa hàng là nguồn sống của doanh nghiệp
Mình nói điều này để chắc chắn rằng công việc của bạn dù là nhỏ nhất trong đội nhóm cũng sẽ tác động phần nào đó đến sự tồn vong của doanh nghiệp, nếu cửa hàng có trục trặc thì cả hệ thống doanh nghiệp sẽ đứng trước bờ vực phá sản.
Mình nói điều này không phải để chúng ta áp lực nhưng để cả bạn và mình đều đứng chung trên một con thuyền, và cùng vận hành nó một cách trơn chu nhất có thể.
Feedback / Review xấu sẽ kéo doanh số xuống thấp kỉ lục
Thời điểm hiện tại việc mua hàng trở nên cực kỳ dễ dàng, chúng ta có thể dễ dàng mua một sản phẩm từ bên kia quả địa cầu chỉ với vài cú click chuột, điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ khó tính hơn vì họ có nhiều sự lựa chọn.
Mình có vài cửa hàng trong quá khứ và việc một cửa hàng bị review xấu thì y như rằng cả tháng đó mình chỉ bán được vài đơn hàng, công sức cố gắng của cả đội nhóm đều đổ sông đổ biển hết.
Chính vì vậy Feeback / Review xấu sẽ đem lại nhiều hậu quả mà chúng ta bị mất hơn là được.
Vì thế chúng ta không được để khách hàng đánh giá xấu trên cửa hàng. Nếu cửa hàng của bạn bị review xấu thì bạn hãy dùng mọi cách thương lượng với khách để họ cập nhật lại cái review xấu đó nhé!
Thà thiệt thòi một xíu nhưng việc bán hàng thuận lợi còn hơn ăn thua lo đủ để rồi cả tháng gặp khó khăn.
Nếu bạn là người chăm sóc khách hàng thì bạn hãy thương lượng với khách để chuyển từ review xấu thành 5 sao nhé!
Luôn luôn theo dõi và phản hồi khách hàng tại khu vực Help Request / Conversation trong vòng 2 tiếng
Bạn có thể tìm hiểu thêm Help Request / Conversation là gì tại link này: https://blog.ytuong.me/phan-biet-help-request-va-conversation-trong-etsy
Trong phần này mình sẽ nói về tác động của nó như thế nào đối với doanh nghiệp?
À há, nếu như bạn là người chăm sóc khách hàng thì phần bài viết này ắt hẳn lại tiếp tục dành cho bạn 😛
Help Request: Khi bạn phản hồi khách hàng quá 24h tính từ lúc họ tạo Help Request thì đơn hàng đó sẽ tự động bị hệ thống Etsy (mình nghĩ hệ thống sàn thương mại điện tử khác cũng vậy) đóng băng toàn bộ tiền đơn hàng đó trong 100 ngày.
Mình lấy một ví dụ khác, vốn lưu động của doanh nghiệp bạn chỉ có 10 triệu để luân chuyển sản xuất hàng hóa, nhưng vì bị hệ thống sàn thương mại điện tử đóng băng toàn bộ phần lợi nhuận và chi phí vốn trong đơn hàng. Khi bạn dùng hết 10 triệu cho việc sản xuất, doanh nghiệp bạn không có chi phí để tiếp tục. Cả hệ thống kinh doanh bị đóng băng gián tiếp mà đơn hàng cần sản xuất trong cửa hàng tiếp tục gia tăng. Doanh nghiệp bạn đứng trước bờ vực sản xuất hàng trễ, sẽ có kịch bản sẽ xảy ra đối với cửa hàng, hoặc mình có thể dùng một định nghĩa khác đó là gãy Cash Flow (gãy dòng tiền). Lúc này có thể sẽ có những kịch bản sau:
Kịch bản 1: Hệ thống Etsy sẽ khóa toàn bộ đơn hàng trong cửa hàng của bạn
Kịch bản 2: Cửa hàng sẽ bị suppended hoặc khóa vĩnh viễn vì tiềm ẩn rủi ro
(Hình ảnh minh họa phản hồi Help Request chậm và bị hệ thống Etsy báo giam chi phí đơn hàng trong 100 ngày)
Việc này có tác động to lớn tới sự tồn vong của doanh nghiệp, bạn hãy cố gắng phản hồi Help Request khách hàng nhanh nhất có thể nhé!
Conversation: Đối những khách mở hội thoại dạng này thì nó có vẻ dễ thở hơn, nhưng cũng không đồng nghĩa với việc rằng bạn sẽ an toàn.
Mình lấy cụ thể như bên mình đi, trong hệ thống doanh nghiệp mình quy định đội fulfillment thường sẽ làm việc vào 10 giờ sáng giờ Việt Nam là họ bắt đầu đẩy đơn qua phía đơn vị sản xuất. Tất cả các đơn trong hệ thống chưa được ghi chú thích thì mặc định họ sẽ hiểu rằng là hợp lệ. Thế nhưng đội ngữ hỗ trợ khách hàng (support) lại kiểm tra đơn hàng và phát hiện rằng khách muốn đổi địa chỉ ship vào lúc 12h trưa. Lúc này đơn hàng đã được đẩy đi và không thể thay đổi. Chúng ta cũng đoán được những câu chuyện rắc rối sẽ chuẩn bị diễn ra sau đó!
Tuy rằng nó không nặng như trường hợp khách hàng mở Help Request như mình đề cập ở phần trên, nhưng trường hợp này cũng sẽ chưa nguy cơ tiềm ẩn khách chuẩn bị mở một Help Request nhờ hỗ trợ.
Trường hợp khác, nếu cuộc hội thoại (conversation) kéo dài cũng ảnh hưởng tới việc khách hàng dễ hủy đơn hơn.
Chính vì thế bạn hãy cố gắng theo dõi và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể nhé!
Hãy điền tracking code (mã theo dõi lộ trình đơn hàng) sớm nhất có thể
Yếu tố tiếp theo này cũng là một trong những yếu tố then chốt đối với cửa hàng Etsy mà mình muốn chúng ta đều phải hiểu.
Đây là khu vực mà cả đội ngũ fulfillment và đội ngũ chăm sóc khách hàng cùng phối hợp.
Như hình chụp phía dưới là trong khu vực đánh giá của cửa hàng Etsy một cách tổng quát để hệ thống quyết định cửa hàng bạn nhiều sale hay ít sale, ở góc nhìn doanh nghiệp họ đều hướng tới doanh thu tăng để vận hành doanh nghiêp bền vững, còn góc nhìn của đội ngũ nhân sự sẽ mong muốn công việc ổn định.
Bạn có thể tham khảo ở đường link sau trong cửa hàng mà bạn đang quản lý: https://www.etsy.com/your/shops/me/star-seller
(hình ảnh chụp sức khỏe tài khoản cửa hàng)
Tóm lại, vị trí của bạn trong đội nhóm sẽ có tác động to lớn tới tình hình kinh doanh của cả doanh nghiệp.
Nếu bạn đang làm trong đội ngũ support, bạn hãy cố gắng phản hồi khách sớm nhất có thể, đồng thời kiểm tra đơn hàng và hối thúc bên phía đơn vị sản xuất nếu thấy thời gian sản xuất quá lâu, bạn cũng hãy thông báo và lên kế hoạch xử lý các tình huống sao cho linh động.
Nếu bạn đang làm trong đội ngũ fulfillment bạn hãy cố gắng kiểm tra chất lượng sản phẩm, thiết kế, thời gian tracking code của đơn hàng và báo về đội support kịp thời để họ can thiệp xử lý.
Qua bài viết này chúng ta đã có một góc nhìn rất rộng về sức khỏe tài khoản và những liên kết chặt chẽ của từng bộ phận trong doanh nghiệp.
Chúng ta cùng cố gắng nhé! ☺️